Müşteri memnuniyet anket sistemleri, hizmet verdikleri müşteri grubunun verilen hizmetten memnun olup olmadığını ortaya koyan sistemlerdir.

 

Müşteri memnuniyeti anketleri ile sağlanan fayda iki yönlüdür. Bu anketler ile işletmeye gelen ya da işletmenin ürünlerini kullanan müşterilerin işletmeden ve hizmetlerden memnuniyet seviyelerini ölçer, raporlar ve elde edilen veriler ışığında eksiklikleri ortaya çıkarır.

 

Bu sistemleri günümüzde hemen her sektörde, her işletmenin gerçekleştirmesi müşteri memnuniyetinin sağlanması ve işletmenin devamlılığı için gereklidir

Anket sorularının cevaplanmasında ise tablet ya da cep telefonları kullanılabilir. Ya da sorular son dönemlerin trendi haline gelen kiosklara yüklenir ve müşteriden mağazadan ayrılmadan kiosk kanalıyla soruları cevaplaması istenir.

 

Ankette yer alan soruların gerçek zamanlı olarak cevaplanması, doğruya en yakın sonuçların alınmasını sağlayacaktır. Zira restoranda servis kalitesinden ya da yemeklerin lezzetinden şikayetçi olan bir müşteriye olayın üzerinden günler geçtikten sonra soru sormak çok da doğru sonuçlar vermez. Kişi aradan zaman geçince sorulara baştan savma cevaplar verebilir, bu da raporlarda sağmaya neden olur.

 

Bu noktada müşteri geri bildirim sistemi için soruların hazırlanmasına dikkat edilmelidir. Seçilen müşteri memnuniyet anket sisteminde yer alan sorular nokta atışı yapabilecek sorular olmalıdır. Müşterinin kafasını karıştırmayacak, net cevapları olan sorular ile daha kesin sonuçlara ulaşmak daha kolay olacaktır. Ayrıca bu anketin neden yapıldığıyla ilgili müşteriye bilgi verilmesi de etkin sonuçlar alınması bakımında önemlidir.

Müşteri mutluluğu günümüzün trend kavramı olarak karşımıza çıkmaktadır. Her zaman haklı olan müşterilerin işletmede yaşadığı kötü bir olaydan haberdar olunmasını sağladığı gibi olay daha da büyümeden ve diğer müşterileri de etkilemeden önlem alınmasını sağlar. Bu açıdan bakıldığında müşteri memnuniyet anketleri işletmenin sürekliliğini de sağlar.

 

Müşteri odaklı pazarlamanın temeli de olan bu sistemde müşteri memnuniyet anket cihazı kanalıyla, hizmet alan müşterilere belirlenmiş sorular sorulur ve cevapları istenir. Verilen cevaplar raporlanır ve ortaya çıkan sonuçlar değerlendirmeye alınır. Böylece işletme müşterilerine onları önemsediği ve dinlediği mesajı da vererek rakiplerinden bir adım öne çıkacaktır.

 

Bu anketler gerçek zamanlı da yapılabilen anketlerdir. Müşteri henüz restoranda yemeğini yerken, mağazada alışverişini yada bankada işlemini yaparken müşteri memnuniyet anket cihazı kullanılarak sorulara cevaplar alınabilir. Bu cevaplar puanlama sisteminde alınabileceği gibi memnuniyet derecesi az, orta, yüksek çok yüksek şeklinde de değerlendirilebilir. Bu noktada her işletme için hazırlanacak anketin işletmenin özelliğine uygun olması gerekliliği ortaya çıkar. Bir restoran için hazırlanacak anket ve soruları ile butik için hazırlanacak anket ve soruları iki farklı hizmet söz konusu olduğu için birbirinden farklı olmalıdır.

 

Müşteri memnuniyet anketleri belirli periyotta yapılırsa, bir önceki anketin sonuçlarını işe yarayıp yaramadığı ve işletmelerin bu anket sonuçlarına göre reaksiyon verip vermediği de ortaya çıkar.

Müşteri mutluluğunu sağlamayı hedefleyen müşteri anketleri her sektörde her işleme tarafından kullanılabilir ve kullanılmalıdır da. Ancak anketleri asıl olarak kullanması gereken işletmeler müşteri ile birebir ve yüz yüze teması olan işletmelerdir. Bunlar arasında zincir mağazalar, süper marketler, bankalar, restaurantlar vb. vardır. Bu işletmelerde müşteriler ile yaşanacak en küçük bir sorun bile önlem alınmadığı takdirde bir çığa dönüşebilecek nitelikte olduğu için çözümün hemen bulunması gerekmektedir. Çözümün anahtarı ise müşteri anketlerine verilen cevaplarda saklıdır.